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QUESTIONより:彩雨さんはロボットの受付嬢でもイケる


QUESTIONより

最近、チャットボットの勉強をしています。業務効率化を考えたことがきっかけでしたが、顔の見える人間相手だからこそお客様からの安心感・信頼が生まれているということについても改めて考えさせられました。 窓口対応が全員ロボット、という状況は銀行のATMコーナーくらいしか思いつかないのですが、人件費カットの末はそんな未来もあるような気もします。 彩雨さんは、ロボットの受付嬢アリですか?


チャットボットというのは、「チャット」「ロボット」を掛け合わせた言葉であり、自動でユーザーの対応をチャット形式で行ってくれるシステムです。

インターネット上のやり取りでしたらペッパー君のようにロボットを配置する必要もなく、チャットボットの需要はさらに高まることでしょう。

すでに企業LINEでも同じようなことはできていますし、SNSとの連携でも活躍しそうです。今はそんな人と話すようなやり取りができるチャットボットはないかなと思いますけど、そのうち何と話しているのかわからないほどリアルなやり取りができるのかもしれません。

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負担の多いカスタマーセンター

カスタマーセンターって以前は基本的に電話でしたが、最近はネット経由のやり取りもできるようになり便利になりました。前はいくら電話してもつながらなかったですからね。しかも待っている間も電話料金取られたりして、つながってもカスタマーセンターの人もイマイチ把握できてなかったりと、なんだかなぁという感じでした。

こういうやり取りって、会社もユーザーも疲れるだけですよね。会社にしてみれば、そんなのググってくれよ、という問い合わせ内容もあると思います。ユーザーにしてみても、どこに書いてあるのかわかりにくいんだよ!ってこともあると思います。

こういったところをAIが補完してくれるのであれば、ありがたいことです。AIは何人と接客しても疲れないですしね。

受付嬢がロボットなのはアリかナシか

AIによって奪われる仕事ランキングでよく登場するのが受付です。質問者さんも言っているように、人だからこその安心感や信用というのはあると思います。銀行業もネット銀行など対面の必要のない銀行が増えています。では店舗型の銀行は何のためにあるかというと、預金でも融資でも資産運用でも、相手と銀行が直接会ってやり取りできる、というところにメリットがあるかと思います。

とはいったものの、相手が人間だからこその安心感、という発想自体も今の時代だからこそなのかもしれませんけどね。マニュアル車からオートマが登場したときも、自分でギアを変えるからこその安心感が…なんて昔の人は思ったかもしれないですしね。

そういう意味では、自分としてはあえて受付嬢がロボットのところに行ってみたいなとは思っています。

まぁそんなこんなで、チャットボットというのも将来的にはとても面白い技術革新の一つになるかと思います。実は個人的にもとても興味を持ってまして、いつかこのブログでもまた触れてみたいテーマでもあります。ぜひ勉強を続けてくださいね!

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