アメリカの格安航空会社が、カスタマーサポートを電話からメッセージ機能やライブチャットに切り替えるというニュースがありました。
これけっこういいアイデアだと思うんですよね。
ライブチャットでのサポート
最近は文字でやり取りするサポートも、メールだけではなくチャット機能のようなものも充実してきました。
ちょっとした問い合わせなら、ぶっちゃけこれで十分ですよね。
電話だとどうしても1対1になってしまいますが、チャットであれば一人で複数人と同時にやり取りもできます。
複雑な問い合わせをマルチでこなすのは難しそうですが、こういう問い合わせにくるのはほとんどはなんてこともないものなんだと思います。
昔はチャットでの問い合わせってタイムラグがあって面倒だなと思っていましたが、最近はけっこう早いんですよね。
向こうも慣れているのか、たまたま担当者が有能だっただけなのか、無理なシフトにしていないだけかもしれませんが。
AI対応も増えてきた
最近は、ちょっとした予約のものは音声認識を活用したAI対応も増えてきました。
お店の予約に特化したやり取りなら、ぶっちゃけそれで十分です。
こちらもはっきりとした音声でやり取りできますし、お店の人も安心ですよね。
あと忙しい時間にお店のリソースを割く必要もありません。
さすがにまだまだ難しい対応は人がやった方が早いですけどね。
デパートであのお店はどこにあるのか。駅に行くにはどこが近いか、というようなよくある問い合わせなんかは、AIが対応してもよさそう。
完全にどちらかになるというより、AIでできそうなのはそちらでやって、人間にしかできないことを人間がやるという考え方が一番理想ですね。