自分の仕事はクレーマー対応とかはありませんが、おそらく多くの仕事にはクレーマー問題は付きまとうことでしょう。
仕事でクレーマーにひどく怒鳴られた経験がある人は、これを読んでいる人の中にも多くいるのではないでしょうか。
クレーマー対応というのは自分はしたことはありませんが、想像するだけでも胃が痛くなりそうです。
激しく怒鳴るクレーマー対応
クレーマー対応について、対処法として面白い記事がありました。
これはなかなか面白いです。相手が冷静ならば自分も冷静に、相手が激しい口調ならば、こちらも激しい口調に、相手に波長を合わせるとあります。
そしてもっと面白いのは、謝るんですけど、下手に謝ってはいけないのです。というのも、こちらに非があることを認めてしまうわけにはいかないケースも多いからです。
謝るんですが、それは相手を怒らせていること、そして相手がわざわざクレームを出してくれたことに対して謝る、ということです。
論点のすり替えではありますが、これは大事なポイントでしょうね。
そして、相手にYESといわせる工夫というのがありました。最初はとにかく全否定から向こうはくるわけですが、相手の思っていることをタイミングを見て言うことで、それに対してYESといわせることができます。
そうなれば、もう一歩前進できるわけですね。
客は神様ではない
世の中を騒がせるモンスタークレーマーは多く存在します。
コンビニで土下座を強要する画像や動画はネット上でも大きな話題になりましたね。
こういったクレーマーの背景にあるのは、客は神様であるという考え方です。
昔はそういった考え方がよく広まっていましたよね。
近年ではそういったところにも変化が現れ、NGなものはNGだと店側が言えるような風潮になってきています。
数年前の出来事ですが、客は神様ではないと言い放った飛行機会社のスタッフの話が話題になりましたね。
「お客様は神様だ！」とごねる客に「いいえ、神様じゃないです」 LCCスタッフの対応に賞賛の声
こういった考え方は欧米的でもあるかもしれませんが、日本には日本の風習や文化もありますし、なにからなにまで欧米風になればいいとは思っていません。
とはいえ、やはり限度がありますからね。